2010年1月5日下午，北京人民大会堂，枣庄市妇幼保健院被授予“全国医药卫生系统先进集体”荣誉称号。

　　新年开门红，这一国家级的荣誉为枣庄市妇幼保健院增添了一份骄傲和自豪。

　　更鼓舞士气的是，在 2009年年终总结大会上，吴修荣院长说出全年相关关键数据时，会场上立即爆发出雷鸣般的掌声。“全年实现门急诊290640人次，出院22651人次，治愈好转率98.7% ，连续三年获全市民主评议医院第一名。”

　　2009 年，新中国迎来60华诞。举国同庆之时，枣庄市妇幼保健院也喜事连连，荣誉接踵而至：山东省职业道德建设十佳单位，省总工会“职工代表大会优秀星单位”，新生儿科、妇科病房分别获省卫生厅“山东省卫生系统三八红旗集体”、“山东省护理服务示范病房”称号。

　　欣喜变化的背后是执着的付出和踏实的努力。

　　柔性服务温暖人心

　　话题当然离不开“两好一满意”。“服务好，质量好，群众满意”是山东省卫生厅 2008年4 月在全省卫生系统开展的计划三年分阶段实施的，旨在强化行业作风建设、提高医疗质量、改善服务态度的一项重大举措。

　　如果说此项活动在山东省卫生系统普遍推开是基层单位对上级工作的一种积极响应的话，对枣庄市妇幼保健院，则是发自内心的一种长久的梦寐以求的渴望了。

　　以“两好一满意”活动为契机，彻底改变枣庄市妇幼保健院的医疗服务态度和精神面貌，并以此推进内部系统改造更新，以此建立起推进医疗质量和医疗服务改善，推进医院品牌建设的长久机制。医院领导班子高瞻远瞩。

　　请看医院管理层为这一活动作出的设计和要求：医生要做到“三准确”——准确检查、准确诊断、准确治疗；护士做到“三到位”——基础护理到位、健康宣教到位、执行医嘱到位；医技人员做到“三规范”——规范服务、规范检查、规范书写报告；行政管理人员做到“三深入”——深入基层、深入现场、深入人心；后勤保障人员做到“三下”——下收、下修、下送；让病人“三明白”——明白检查、明白治疗、明白收费。

　　于是，我们看到了一系列变化：

　　“您好，我是枣庄市妇幼保健院……”“您好，先生，请走这边”“您好，女士，请问有什么需要帮助的吗？”这些是医院便捷通道的部分日常服务用语。“淡妆上岗，微笑服务，规范化语言，规范化行为，人性化服务”是护理的严格要求，更是规范化服务的要求。这就是“就诊便捷通道”的功能，做到患者入院有人领、检查有人陪、出院有人送、困难有人帮。

　　购置便携式B 超机和床边X 光机，使一些检查做到了下病房、到床边。

　　开设“晚间儿科专家门诊”，在门诊及各病区安装24小时热水供应设施，增加收款处和分诊护士，满足群众就医需求。

　　增设“孕妇学校”、“好妈妈俱乐部”，开通妇女、儿童健康咨询及“健康宝贝”热线电话等，为妇女儿童的健康咨询和疾病诊疗搭起了全面、系统、科学、方便的服务平台。

　　开设肝病患者保健课堂、“糖尿病病友之家”，为患者提供温馨周到的服务。开展无痛分娩、导乐式分娩、一对一服务、给产妇送鲜花等活动，给产妇以持续的生理、心理及感情上的支持。

　　进一步完善定期回访制度。 2009年回访19874人次，产后家庭访视13907人次，回访率达到96% 。

　　另外，充分发挥社区卫生服务中心的作用，延伸妇幼保健服务链，把妇幼保健优质服务送到千家万户。

　　事无巨细，具体、可操作性强，在更大程度上体现在医院对病人的人文关怀。

　　变化是悄然的，如一夜春雨，飘飘洒洒，浸润万物；如一阵东风，绽放千树万树的梨花。

　　“盼望着，盼望着，东风来了，春天的脚步近了……”朱自清的散文似乎最能表达枣庄市妇幼保健院此时此刻的气氛了。

　　过硬的质量是医院永恒的追求

　　医院管理者明白，相对于学科建设、设备引进等硬件建设，服务对于医院形象的改变最能起到立竿见影的效果。不说那干净整洁的门厅，也不说焕然一新的内部环境，仅那流动的导医队就已构成医院一道靓丽的风景线。接人待物的和蔼可亲，面对问询时的耐心细致，甚至看病时的全程陪同，都让人们从心底里感到亲切。与此同时，微笑服务、评选每月服务明星等各种形式的活动相继开展。

　　但是，这还远远不够。医院生命力的强劲与否关键在于医疗质量。而医疗质量取决于技术、人才、设备等等。

　　经过 50 多年的发展，枣庄市妇幼保健院已形成以妇、产、儿、保健等学科为特色，综合功能齐全，多学科齐头并进的发展格局。他们不仅赢得了业界的认可，在患者心目中，也有足够的分量。

　　去年9月25日下午，新生儿科成功为一名出生仅10天的核黄疸警告期的新生儿进行了“新生儿双通道同步换血术”，这是枣庄市首例新生儿换血术。该技术的成功实施，标志着医院新生儿疾病救治能力和急救水平再上一个新台阶。

　　同年5月，枣庄市妇幼保健院试管婴儿技术顺利通过国家卫生部专家组的验收，成为鲁南地区唯一一家开展试管婴儿技术的医疗机构。

　　医院重点发展科室新生儿科，凭着优秀的业绩，连续三年被医院评为先进科室。去年该科还被评为“全省两好一满意活动”先进集体、“山东省卫生系统三八红旗集体”。这是医院致力于打造儿科品牌的结晶。目前，儿科医学中心已形成普通儿科、新生儿科和儿童康复科3 个分支，并先后设置了 NICU 和 PICU 。 其中，新生儿科是枣庄市成立最早、急救设施齐全、技术力量雄厚的新生儿急救中心。每年成功抢救来自鲁南地区的新生儿达 2000 余例，救治成功率达到98% 。

　　蓬勃发展的还有生殖医学中心。中心主任赵淑芹率先在鲁南地区开展人类辅助生殖技术，在试管婴儿的科技攻关中始终保持省内领先水平。

　　医院成立了枣庄市首家男科实验室，对男性不育病因学诊断和性功能障碍的治疗有了新的突破，填补了枣庄在生殖医学方面的空白。

　　和医院一起成长起来的妇产科已成为医院的品牌科室。妇产科医学中心包括妇科、产科、生殖医学3个二级学科，其中产科又分为病理产科、生理产科、高危妊娠等5 个科室。目前，妇产科医学中心开放床位 150 张。年出生婴儿 9400余人，剖宫产率33% ，救治高危妊娠孕产妇女 4200余人，妇科微创手术680余例，治疗不孕不育症12000余人次，降生试管婴儿50多个。

　　先进技术的突破与成熟更是明显。目前，妇科微创技术在鲁南地区领先，生殖医学和产前诊断技术为枣庄市独有，危重儿、新生儿和高危孕产妇抢救成功率全市最高，剖宫产率全市最低。同时，在全市率先成功开展了无痛分娩和术后镇痛技术。

　　双管齐下。在学科建设不断强化的同时，设备引进方面也在逐步更新升级：投资367万元购进美国GE 公司生产的全数字化平板乳腺机——钼铑双钯乳腺X 光机，运行效果良好。

　　这也许算不上大动作，但从中我们可以看出医院“两好一满意”活动开展以来所发生的嬗变！可以看出医院在新的目标设定后踏实前进的步履。是啊，医疗质量是医院、医生永远不变的追求，是万变不离的“宗”。

　　修订完善各项核心制度，以抽查、定期检查、考试、竞赛等方式对全员考核，并在中层干部中开展“落实核心制度我先行”研讨会，推进各项制度落实到位。举行优秀病历评比活动，为优秀门诊处方戴红花，对不合格门诊处方进行公示。借助第三方力量，实施医疗风险△△预警机制；实行危重病人关口前移管理，强化院感知识培训和重点科室、重点环节管理，有效降低医疗风险的发生。

　　近日，又有好消息传来，生殖医学中心、新生儿科、妇产科3个科室通过了枣庄市级重点学科和专业评审，放射科郭依廷主任被确定为市级学科带头人。

　　“草色遥看近却无”，像那一抹萌动的绿，昭示着枣庄市妇幼保健院可喜的变化。

　　培训是最好的福利

　　去年枣庄市妇幼保健院成功救治了超低出生体重为600克的早产儿，这类超低体重早产儿成功救治在全国也是罕见的。这个病例的成功救治，显示了新时期枣庄市妇幼保健院临床医疗的水平。

　　“医乃仁术。”元代戴良《九灵山房集》也有论述：“医非仁爱不可托也，非廉洁不可信也。”由此可以看出医德对医生之重要。而这一点，也是社会怎么变化，绝对不应改变的“宗”。

　　医生本质上是医院的核心，是医疗质量、医疗服务等得以实现的载体。枣庄市妇幼保健院领导班子认识到，建立一支高素质的医护队伍，对于医院品牌建设、对医院的长远发展至关重要。

　　提升素质最好的途径就是培训与学习。一位外国企业家说，培训是最好的福利。吴修荣院长一直提倡：“向病人学习，这是任何一位大夫永远的课题。”她进一步分析：医生首先要关爱病人，善于倾听病人的心声，善于与病人沟通。要从疾病对人生理方面的影响，对病人心理方面的影响，社会方面的影响，考虑病人的处境。

　　是的，观念决定行为，行为决定习惯，习惯决定命运。为此，医院自“两好一满意”活动开展以来，就以外出参观学习和培训为突破口，向旧有的已成定势的思想观念展开了猛烈攻势——既然尘封已久的屋子充满了霉变的气味，那就打开门，打开窗子，让阳光和风带来新鲜和活力。

　　枣庄市妇幼保健院先后举办了“如何打造一流团队，提升医院执行力”、“结果思维”、“弓箭式医院管理”、“传统文化与现代管理”等专题培训，进行“天使起飞”、“英才魔鬼训练”等拓展训练，提高了员工人文素质和管理、沟通等技能。此外，先后向员工分层次赠送了《执行重在到位》《我在为谁工作》《细节决定成败》《办法总比困难多》《责任胜于能力》《工作就是责任》《赢在执行》等书籍，要求结合实际写感想、谈体会，培育员工的责任感和使命感。

　　2009 年，医院共派出 67人次外出进修学习。小儿外科进修人员回院后即自行开展先天性食道闭锁、肠闭锁等高难度手术。全年共举办业务培训9期，针对手足口病、 甲型流感进行专门培训4次，促进医务人员业务技能的提高。借助名医论坛等方式，邀请全国知名专家到院对相关学科进行专业知识培训，如邀请中国医科大学李玖军教授对儿科系统作了《儿童高级生命支持》的专题讲座，反响强烈。

　　考察、培训、讨论是为了行动，一旦行动起来，员工的精、气、神也就有了。管理者的最高境界其实不在于你做了什么，而在于你能通过一种组织文化、制度文化，逐步影响别人怎么做。打破旧的习惯，形成新的习惯。枣庄市妇幼保健院做到了。

　　变化是全方位的。觉察到变化不仅仅是病人，还有职工。保健院举办了春节联欢会，给全院职工家属发放了春节慰问信和慰问金；召开了离退休人员座谈会，并赴青岛参观；职工有什么个人难以解决的问题，医院也尽力帮助解决。

　　枣庄市妇幼保健院正日益形成全院上下一盘棋的局面。“上下同欲者胜”，齐心协力的枣庄市妇幼保健院人必将书写出未来更加美好的画卷！

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